Аннотация: Прошу прощения за орфографию и грамматику.
УДК: 159.942.5
Эмоциональная составляющая сферы услуг сервиса
В статье дан краткий экскурс по вопросом эмоционального взаимодействия, эмоциональной устойчивости студентов в условиях современных финансовых и экономических проблем.
Ригидность, эмоции, чувство.
Сложность современных финансовых и экономических проблем во всех сферах общественной жизни вызывает появление и укрепление у представителей практически всех слоев населения страны, повышение психологической напряженности. Среди её составляющих важную роль выполняет эмоции и чувства людей.
Эмоция - это нечто, что переживается как чувство, которое мотивирует, организует и направляет восприятие, мышление и действие. Это краткое и несложное определение эмоции, которое, однако, ни в коем случае нельзя считать полным.
Чувство - это более сложное, чем эмоции, постоянное, устоявшееся отношение личности к тому, что она познает и делает, к объекту своих потребностей. Чувства характеризуются устойчивостью и длительностью, они могут продолжаться месяцы и даже годы. Чувство определяет динамику и содержание эмоций, имеющих ситуативный характер (например, испытываемое человеком чувство любви может стать причиной появления многих ситуативных эмоций: гордости любимым человеком, огорчения из-за его неудач, ревности, страха и др.).
Эмоции можно охарактеризовать следующими признаками. Во-первых, в отличие от других познавательных процессов, например, восприятия, которые отражают содержание объекта, эмоции выражают состояние субъекта и его отношение к объекту. Во-вторых, эмоции обычно отличаются полярностью, т.е. имеют положительный или отрицательный знак, например: радость - печаль, веселье - грусть, надежда - разочарование, удовольствие - неудовольствие.
Следовательно, можно сказать, что эмоции - это психологические процессы, отражающие в форме переживаний личную значимость и оценку внешних и внутренних ситуаций для жизнедеятельности человека.
При этом эмоциональные процессы приобретают положительный или отрицательный характер в зависимости от того, находится ли действие, которое человек производит, или воздействие, которому он подвергается, в положительном или отрицательном отношении к его потребностям, интересам, установкам.
Эмоциональная жизнь человека наполнена разнообразным содержанием: эмоции выражают оценочное отношение к отдельным условиям, которые сп особствуют или препятствуют осуществлению деятельности (страх, гнев), к конкретным достижениям в ней (радость, огорчение), к сложившимся или возможным ситуациям (надежда, разочарование). Характер и динамика ситуативных эмоций определяется как объективными событиями, так и чувствами, из которых они развиваются.
Эмоции и чувства выполняют две основные функции: сигнальную и регулятивную . Во-первых, они есть сигналы о том, что из происходящего в мире имеет значение для конкретного человека, что имеет отношение к его потребностям. И действительно, все, что не значимо для человека, не вызывает у него никаких чувств и эмоций. Во-вторых, эмоции и чувства выполняют еще и регулятивную функцию, т.е., они определяют в известной мере поведение человека, становясь длительными или кратковременными мотивами человеческой деятельности, порождая влечения, стремления к представляемой и мыслимой цели.
Эмоциональный процесс включает три основных компонента:
эмоциональное возбуждение, определяющее мобилизационные сдвиги в организме. Во всех случаях, когда происходит событие, имеющее значение для человека, и такое событие констатируется в форме эмоционального процесса, происходит нарастание возбудимости, скорости и интенсивности протекания психических, моторных и восстановительных процессов. В отдельных случаях под влиянием таких событий возбудимость может, напротив, уменьшаться;
знак эмоции: положительная эмоция возникает тогда, когда событие оценивается как позитивное, отрицательная - когда оценивается как негативное. Положительные эмоции побуждают действия поддержки позитивного события, отрицательные - побуждают действия, направленные на устранение контакта с негативным событием;
степень контроля эмоции . Различают два состояния: сильного эмоционального возбуждения (страх, гнев, радость), при котором еще сохраняется ориентация и контроль, и крайнего возбуждения (паника, ужас, бешенство, экстаз, полное отчаяние), когда ориентация и контроль практически невозможны.
Эмоциональные процессы-переживания всегда сопровождаются у человека рядом непроизвольных и сознательных движений и отражаются в его мимике, жестикуляции, изменениях голоса, ряде физиологических реакций: сердцебиении, изменении дыхания, сужении или расширении кровеносных сосудов и др.
Эмоции человека различаются степенью осознанности, достаточно часто причины возникающих переживаний осознаются недостаточно отчетливо, либо совсем не осознаются. Конфликт между осознанными и неосознанными эм оциями чаще всего лежит в основе неврозов.
Обобщая выше сказанное, можно сказать, что эмоции являются интегральными реакциями организма на воздействия факторов внешней и внутренней среды, а также на результаты собственной деятельности, проявляющиеся в субъективных переживаниях той или иной модальности и интенсивности (например, страха, гнева, радости и др.), и сопровождающиеся не специфическими сдвигами в деятельности внутренних органов (работе сердца, дыхании, сужении или расширении кровеносных сосудов, выбросе определенных гормонов и др.), а также специфическими двигательными реакциями (мимикой, жестикуляцией и др.)
Эмоции и чувства субъективны, они не могут возникнуть и существовать вне определенного субъекта. Об этом свидетельствуют результаты классического исследования проведенного в 1965 году Izard, Nagler, Randall, Fox провели эксперимент, в котором исследовали влияние эмоций на перцептивно-когнитивную сферу. Испытуемые были разделены на две группы. С одной группой экспериментатор обращался любезно и обходительно, по отношению к другой проявлял враждебность. Всем испытуемым были розданы стереоскопы, через которые им предлагалось рассмотреть фотографии людей в различных эмоционально-экспрессивных состояниях. (Стереоскоп - устройство, позволяющее предъявлять испытуемому одновременно два изображения, одно из которых он воспринимает левым глазом, а другое - правым; при этом он воспринимает единый объемный образ, который соответствует либо левому, либо правому изображению, либо представляет собой их комбинацию.) Экспериментатор в случайном порядке вставлял в аппарат пары фотографий с изображениями жизнерадостных и озлобленных людей, а испытуемые оценивали состояния человека, изображенного на них. При этом раздраженные испытуемые из той группы, с которой экспериментатор обходился невежливо, чаще видели в стереоскопе злобные и сердитые лица, а испытуемые из контрольной группы, напротив, чаще оценивали состояние людей, изображенных на фотографиях, как радостное и удовлетворенное. Этот эксперимент наглядно продемонстрировал, как эмоции могут влиять на перцептивную и когнитивную сферу человека. [2,38]
Этот эксперимент так же показывает качественно возросшие требования к сотрудникам сферы услуг. Тем более во время кризиса или повышенной напряженности в социальных условиях жизни деятельности. Актуальным становятся понятия эмоциональная ригидность (устойчивость) - лабильность.
Устойчивость эмоций А.Ф.Лазурский определял следующим образом: это тот наибольший для данного человека промежуток времени, в течение которого эмоция, раз возбужденная, продолжает еще обнаруживаться, несмотря на то, что обстоятельства уже переменились и возбудитель перестал действовать.
Эмоционально ригидные отличаются "вязкостью" эмоций, их стабильностью. Эмоциональная "вязкость" связана с фиксацией внимания и аффекта на каких-либо значимых событиях, объектах, психотравмирующих обстоятельствах, на неудачу и обидах (злопамятность), волнующих темах. По этому поводу в народе говорят: "У кого что болит, тот о том и говорит".
Лазурский подчеркивает одно важное обстоятельство: "Долго длящееся чувство продолжает действовать даже и во время кажущихся перерывов человеку кажется, что он развлекся и позабыл о своем горе, а меду тем сам он чувствует, что не в состоянии заняться никаким посторонним делом: углы губ у него по прежнему все время остаются опущенными, движения его все так же медленны и подавлены, словом, влияние данного чувства, хотя и вышедшего временно из поля его сознания, продолжает тем не менее сказываться на всем его поведении" .
По Лазурскому, неустойчивость эмоции проявляется в том, что поначалу она может быть интенсивной, но затем быстро ослабевает и прекращается вовсе, переходя в состояние спокойного равнодушия. Если же эмоции у человека легко возбудимы, то прежняя эмоция очень быстро сменяется у него другой; эта, в свою очередь еще одной и т.д. Получается быстрая и резкая смена эмоций и настроений, характерная для людей истерического типа.
Таким образом, лабильность эмоций (подвижность, переключаемость) характеризуется тем, что человек быстро реагирует на смену ситуаций, обстоятельств и партнеров, свободно выходит из одних эмоциональных состояний и входит в другие.
Слишком выраженная лабильность эмоций может осложнять отношения с окружающими, так как личность становятся реактивной, импульсивной, плохо управляет собой. Будучи резко выражено у человека, это свойство делает его неспособным выработать твердые взгляды и убеждения, симпатию или антипатию к кому-либо, приобрести постоянные привязанности.
Эмоциональная лабильность присуща лицам с высоким нейротизмом (тревожностью). Наоборот, низкому нейротизму сопутствует эмоциональная ригидность.[3,227]
Однако понятие "эмоциональная устойчивость" включает различные эмоциональные феномены (Л.М. Аболин, 1987; М.И.Дьяченко и В.А.Пономаренко, 1990, и др.). Так некоторые авторы рассматривают эмоциональную устойчивость как "устойчивость эмоций", а не как функциональную устойчивость человека к эмоциогенным условиям. При этом под "устойчивостью эмоций" понимаются и эмоциональная стабильность, и устойчивость эмоциональных состояний, и отсутствие склонности к частой смене эмоций. Таким образом, в одном понятии объединены разные явления, которые не совпадают по своему содержанию с понятием "эмоциональная устойчивость".
Для Т.Рибо (1899), Е.А.Милеряна (1966, 1974), С.М. Оя (1969), О.А.Черниковой (1980), Н.А.Аминова и ряда других авторов эмоциональная устойчивость равнозначна эмоциональной стабильности, так как они говорят об устойчивости определенного эмоционального состояния.
Хотя "общей" эмоциональной устойчивости не существует. К различным эмоциогенным факторам эта устойчивость будет разной. Е.П.Ильин (2001).
Для качественного повышения мотивированности и разрешения возросшей эмоциональной напряженности, является образование, которое в свою очередь повысит культуру быта. Культура является отличительной особенностью человека знающего и эмоционально подготовленного к решению различного рода задач. Для сферы сервиса, развития культуры быта, так же позволит повысить эффективность туристического потенциала новых эмоции и впечатлений.